Сегодня — 4 декабря 2016

Лояльность клиентов и её значение

 

Само собой, что для прибыльности бизнеса помимо востребованного продукта, трудоспособности персонала и чутья, сугубо необходимо заручиться поддержкой клиентов, то есть ― их лояльностью.

Это замечательно, если вы не воспринимаете себя мерилом общественного мнения и, составляя очередной план развития предприятия, обращаетесь к маркетинговому анализу рынка, выявляя соотношение спроса и предложений. Но ваша задача не только нащупать ту самую нишу, где вы сможете успешно действовать, но и поддержать благосклонность клиента именно к вашей компании. И здесь деньги далеко не главное. В какой-то степени обобщенного потребителя можно сравнить с ребенком, который весьма чувствителен к фальши и, порой, гораздо более прозорлив чем взрослые, хоть и не способен еще свои мировоззрения облекать в камуфляж философии или пространных психологических рассуждений.

Конечно, сугубо необходимо уделять особое внимание анализу основных факторов, управляющих лояльностью покупателей, вовремя реагировать на их предпочтения, пожелания, малейшую блажь и перемены во вкусах. Но если к этим стандартным маркетинговым шагам добавить более тонкий подход, выявлять причину перемен, отслеживая психологическую или техническую подоплеку поведения потребителей, то ваш контроль над ситуацией будет более полным.

Согласно оценкам экспертов, компании предпочитают вкладываться в привлечение новых клиентов, игнорируя в массе работу с имеющейся клиентской базой. И это в корне неверно. Особенно с учетом современных высоких технологий.


Если раньше наблюдать за изменчивыми капризами и потребностями покупателей было делом хлопотным, то теперь, с появлением интернета, отставлять в сторону этот аспект маркетинговых исследований просто грешно. Перед каждым бизнесменом уникальная возможность, не затрачивая огромные средства на опросы и личное общение с клиентами, как имеющимися так и потенциальными, получить массу ценнейших сведений и самостоятельно проводить малозатратные исследования. Форумы, блоги, различные социальные сети и другие ресурсы … разве можно ими пренебречь?

Каждая фирма знает, как выстраивать отношение с потребителями с точки зрения «подхода от продукции», начиная от создания и продвижения нового товара и заканчивая послепродажным обслуживанием. Это правильно, но останавливаться на этом не стоит, изменяющиеся потребности клиентов не такая уж тайна за семью печатями. Для анализа достаточно разработать профили лояльности, опираясь на психологическую характеристику основных целевых групп клиентов. Существует всего три модели отношения к продукции. Это эмоциально-позитивное, равнодушное и рационально-оценочное.

В процессе может выявиться, что одни предпочитают ваш товар, потому что испытывают симпатию к компании и бренду, другие на основе рационального подхода и качества продукции, третьи – по инерции, так как им не хочется тратить время на поиски нового источника. Вариантов множество. Не менее важно узнавать и то, почему к вашим услугам или товару перестали обращаться. Вероятно, это сопряжено с личными переменами в жизни клиентов, но может оказаться виной тому, например, как качество товара, высокая цена, так и недостаток качественного обслуживания.

При составлении программы, направленной на поднятие лояльности клиентов, особое внимание следует уделять рационально-оценочной группе потребителей, так как именно у них есть все шансы сделать выбор в вашу пользу. Все зависит от вашей прозорливости и продуманности.

Автор: Марго Зингер
© www.bisgid.ru — «Бизнес GiD»

 
 
 
 
Советуем прочесть схожие статьи:
 
Реклама

Подписка на обновления
   
Оценить сайт
Сайт использует файлы cookie . Продолжая просмотр сайта, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.